Réputation en ligne : l’importance d’une stratégie ORM

L’Online Reputation Management (ORM) ou gestionnaire de réputation en ligne, est un outil utile aux entreprises soucieuses de leur image sur Internet. Alors que la société se digitalise de plus en plus, que les informations circulent de plus en plus vite, une stratégie ORM devient nécessaire pour maîtriser son image de marque, et pouvoir l’influencer. La gestion de sa réputation en ligne débute en interne, au sein même de l’organisation d’une entreprise, et vous pouvez en quelque sorte la maîtriser. Mais la réputation de votre entreprise sur le web sort totalement de votre contrôle lorsqu’il s’agit de vos clients, des internautes. Pourquoi est-ce donc essentiel de mettre en place une stratégie ORM ? Quels sont les avantages de ces outils ? Tour d’horizon. 

Analyser son image, ses forces, ses faiblesses 

Une stratégie ORM repose sur la veille et l’audit de l’image de marque. L’entreprise véhicule-t-elle le bon message ? De la bonne manière ? Comment est perçue l’entreprise sur Internet ? 

Effectuer cette veille permet alors de déceler les forces et faiblesses de l’entreprise, ce qu’elle peut améliorer, ce qu’elle n’exploite pas assez. 

Votre manière de communiquer favorise-t-elle l’atteinte de vos objectifs internes ? La présence en ligne de votre société demande une remise en question constante de votre stratégie communication et marketing. 

Aussi, auditer votre site internet pour garantir une expérience utilisateur agréable, fluide, efficace. Cela passe notamment par le référencement naturel (SEO), la qualité des contenus éditoriaux, les liens entre chaque article, l’utilisation de vos mots-clés, la présence d’une page “à propos” pour raconter votre histoire, d’une FAQ pour aiguiller les consommateurs, du recueil des avis clients. Le parcours de commande est-il efficace ? Digne de confiance ? Sécurisé ? 

Construire une image de marque cohérente et attractive 

En connaissant vos objectifs (SMART : simples, mesurables, accessibles, réalistes, temps précis), vous allez pouvoir créer une image de marque forte, impactante pour les personnes qui vous suivent sur les réseaux sociaux, par exemple. 

L’image de marque cohérente et attractive passe notamment par des comptes professionnels sur les réseaux sociaux identiques (même photo de profil, description, informations de contact, etc), pour ne pas perdre vos éventuels clients. 

Ensuite, vous devez vous assurer de diffuser vos valeurs, vos engagements, en vous montrant original et unique. Cela passe par le ton employé dans vos communications, les informations capitales que vous mettez en avant, votre expertise du secteur, votre positionnement face à l’actualité. 

Surveiller vos avis clients 

A l’origine, les ORM permettaient de recueillir les avis clients et les gérer sur une même interface. Une bonne stratégie de votre réputation en ligne repose donc sur la gestion de ces avis clients, positifs ou négatifs ! En répondant à chaque remarque, vous montrez votre intérêt à votre communauté. Vous les estimez, les écoutez, avec bienveillance et respect. Vous entendez également les remarques négatives, car elles vous permettent de vous améliorer, de mieux cerner votre cible marketing, d’être toujours plus proche de ses attentes. 

Engagez-vous auprès de vos clients, véritablement, pour créer un lien de confiance durable et authentique. Cette gestion des avis clients doit être quotidienne. 

Replacer l’humain avant tout : interagir avec votre cible marketing

Être présent sur Internet est une chose, mais entretenir le lien avec vos prospects ou vos clients en est une autre. La gestion de votre e-réputation fait écho à la gestion de votre réseau professionnel : pour qu’il soit qualitatif, vous devez l’entretenir. 

Il n’est pas juste question de gérer les crises, de répondre aux avis négatifs lorsqu’ils sont publiés, d’éviter les bad buzz. Vous devez être proactif dans cette maîtrise de la popularité de votre marque. Et cela passe évidemment par une communication constante avec votre communauté ! 

Transmettez-leur des informations de qualité, essentielles, du contenu attractif, ludique, régulier. Positionnez-vous comme l’expert de référence qui se crée une place au sein de leur quotidien. Voyez cette interaction comme le moyen de créer une seule entité, dont chaque membre est soudé par un objectif commun, des valeurs communes. 

Augmenter votre chiffre d’affaires

L’objectif principal d’une entreprise est d’être rentable, de développer son activité et de générer du chiffre d’affaires. La réputation de votre marque sur Internet profite justement à la croissance de votre activité si vous la gérez correctement. 

A la clé ? Une communauté loyale, fidèle, se sentant estimée, unique, écoutée. Et celle-ci n’hésitera plus à vous faire confiance lorsqu’elle voudra effectuer un achat. Vous deviendrez sa référence, car elle sait qu’elle sera bien traitée par le service client, qu’en cas de souci avec une commande, un paiement, une solution rapide sera trouvée. Que sa confiance sera récompensée par un compte fidélité, des avantages. Son avis pourra même être demandé lors de la mise en vente de nouveautés au catalogue, ou la refonte du site web ! 

Tout cela bénéficie sur le long terme à l’augmentation de votre chiffre d’affaires. 

L’Online reputation management permet de construire un lien très fort avec votre communauté. C’est une opportunité rendue possible par les nouvelles technologies, dont les entreprises doivent profiter. Grâce aux outils digitaux d’aujourd’hui, vous connaissez bien mieux votre cible marketing et pouvez répondre à ses attentes, en tout temps.