Les 4 conseils de gestion de leads 

Le lead management ou la gestion des leads est un art à maîtriser. Lorsqu’un client a montré de l’intérêt pour la marque, il est important de savoir conserver son attention, pour parvenir à le convertir en client. Une fois les renseignements de contact obtenus autour de son lead, la marque doit tout faire pour maintenir une bonne communication avec lui. Quels sont donc les conseils à appliquer au quotidien pour gérer ses leads ? Comment s’organise une bonne gestion de leads, efficace et performante ? Explications. 

Mettre en place un Service Level Agreement 

Les équipes marketing et les équipes commerciales ont un objectif commun : générer du chiffre d’affaires. Les experts en marketing mettent en place des stratégies de communication, marketing, de référencement naturel, qui ont vocation à attirer le client vers la marque. Cet inbound marketing génère des leads, encore trop peu qualifiés, la plupart du temps, pour être transmis aux équipes commerciales. 

En effet, les commerciaux indiquent que 61% des leads transmis par les équipes marketing ne sont pas suffisamment qualifiés pour entrevoir une conversion en clients. Mais comment savoir exactement à quel moment transmettre un lead à l’équipe commerciale ? 

Pour éviter les tensions entre les équipes, la hiérarchie peut tout à fait contractualiser le processus de génération de leads par un document officiel : le Service Level Agreement. 

Ce dernier permet tout simplement de définir les actions à mener par chaque équipe. Il dessine les contours de l’intervention de chaque partie prenante, à quel moment, comment, grâce à quels outils. Dès lors, les spécialistes du marketing pourront savoir quand transmettre un lead aux commerciaux, sur la base des informations dont ils disposent au sujet du prospect. Cela impose un cadre neutre et un processus commun à chaque professionnel pour booster l’efficacité et la coopération des équipes.

Booster le marketing automation 

Générer des leads, c’est un bon début. Mais il faut ensuite conserver ce lien durablement. Pour cela, il faut créer un cocon autour du prospect une fois que ses informations ont été transmises à l’entreprise. 

Lui donner envie de rester sur le site, d’entrer en contact, sont autant de leviers importants dans le lead management. L‘envoi de newsletter est alors indispensable pour souhaiter la bienvenue à un client qui s’inscrit à la newsletter ou à un événement. Un code promotionnel de bienvenue est souvent apprécié tout comme la présentation du programme de fidélité. Les newsletters seront envoyées par segmentation, en fonction du prospect, de son comportement utilisateur, des actions effectuées sur le site web. 

Cette automatisation d’envoi de la communication booste les liens avec le client. Un mail envoyé avec les produits consultés est un plus. Le rappel d’un panier oublié, associé à un code promotionnel en est un autre. La proposition de produits complémentaires à ceux achetés, l’explication plus complète d’un produit consulté plusieurs fois sans être mis au panier… il faut prendre soin du lead, tout simplement. 

Mais il faut aussi capitaliser sur la présentation de la marque, ses engagements, ses valeurs, pour créer une proximité avec les leads. Rendre l’entreprise accessible, proche des préoccupations de ses prospects est essentiel.

Travailler avec les lead scoring et lead nurturing

Le lead scoring permet d’identifier les leads les plus matures, autrement dit, ceux prêts à passer à l’action. Ce système de notation est important pour pouvoir suivre de près l’évolution du prospect dans son parcours d’achat. Plus le score est élevé, plus les chances qu’il achète sont grandes. Dès lors, déterminer le lead scoring à partir duquel le contact doit être transmis aux commerciaux est d’une efficacité redoutable. 

A la clé, une dépense deux fois plus importante chez le client ! 

Lorsque le lead scoring est peu élevé, cela signifie que les équipes marketing doivent encore travailler à le séduire, lui donner envie de consommer en lui proposant du contenu adapté à ses attentes, son besoin, ses valeurs. Ce lead nurturing alimente l’intérêt des prospects pour la marque en vue de les amener à maturation. 

Utiliser un logiciel CRM de gestion de lead

Enfin, une bonne gestion des leads repose souvent sur l’exploitation d’un logiciel CRM prévu à cet effet. Souvent, ces logiciels permettent de créer un fichier client, d’intégrer les informations capitales à obtenir sur chacun d’eux. Mais c’est aussi un outil important pour suivre de près l’évolution du prospect. Les équipes marketing centralisent les informations sur les prospects, utilisent le même langage, les mêmes repères. Les équipes ont une vision sur l’historique des interactions, l’attribution et la priorisation des leads, la segmentation des données clients, et même l’édition de documents commerciaux. 

Lorsque c’est automatisé, le prospect mature est transmis directement aux équipes commerciales ! 

Gérer les leads d’une marque est une stratégie complexe à mettre en place car elle nécessite l’intervention de deux expertises : le marketing et le commerce. Les équipes, pour ne pas qu’elles empiètent l’une sur l’autre et surtout pour gagner en efficacité, doivent bien définir le cadre de leurs actions et les objectifs de chacune. Grâce à un processus bien défini, elles sont en mesure de travailler main dans la main et de gérer au mieux les leads qualifiés pour les convertir en clients fidèles.