Comment créer une Foire aux questions (FAQ) efficace ?

Lors de la création d’une page internet, et d’autant plus lorsque vous vendez un produit sur une boutique en ligne, il n’est pas rare que vos clients posent régulièrement les mêmes questions. Pour y répondre et gagner en efficacité, la création d’une foire aux questions s’avère intéressante. Elle représente même un levier marketing non négligeable pour votre entreprise. Comment concevoir une foire aux questions efficace ? Quels sont les intérêts d’un FAQ bien pensée et mise à jour ? Explications.

La foire aux questions : donner des réponses aux clients

Avant toute chose, définissons ce qu’est la foire aux questions. Sur un site web, l’internaute peut se diriger sur une page nommée FAQ. Celle-ci est mise en avant dans les onglets du site internet ou dans le footer du site. 

L’objectif d’une telle page est de répondre aux questions les plus fréquentes des internautes. Pour un site de e-commerce, par exemple, les questions typiques sont les suivantes : 

• Quels sont les moyens de paiement autorisés sur le site ?
• Quels sont les délais de livraison ?
• Quels sont les frais de livraison pour l’international ?
• Comment retourner un article ? 
• Comment échanger un article ?
• Etc. 

Il s’agit de donner des réponses aux internautes directement en ligne, sans qu’ils aient besoin d’effectuer une recherche approfondie sur votre site. Le client navigue en autonomie sur la FAQ et trouve seul les réponses à ses questions. 

L’entreprise doit donc anticiper les questions les plus souvent posées, et y répondre avec justesse, sans équivoque, et assez succinctement. En effet, il est bien connu que les internautes ne lisent pas vraiment les longs textes sur les pages internet. Une étude menée par Sumo.com en 2018 indiquait déjà qu’à l’époque, sur 650 000 comportements internautes analysés en ligne, seuls 20% lisaient vraiment les contenus mis en ligne. La foire aux questions devient donc essentielle. 

Quels sont les avantages de la foire aux questions ?

Ainsi, la foire aux questions se révèle être un atout important pour votre entreprise. Les avantages sont assez nombreux si la FAQ est mise à jour régulièrement et très claire pour les internautes. 

La page FAQ est donc bénéfique pour les raisons suivantes : 

• Vous gagnez du temps et l’internaute également : en effet, en mettant en lumière une FAQ sur votre page internet, vous permettez aux internautes de la consulter rapidement, en indépendance. Ainsi, vous limitez grandement le recours au Service client qui sera un peu moins sollicité ou le sera lorsque le besoin est vraiment notable.
• Vous gagnez la confiance des internautes : la foire aux questions confère une idée de transparence sur votre politique de vente, sur votre marque, votre secteur d’activité. Vous leur permettez d’avoir immédiatement une réponse à une problématique. Ils se veulent rassurés, moins enclins à vous contacter ou à abandonner leur panier. 
• Vous mettez en lumière votre expertise. Votre secteur d’activité peut être plus ou moins technique, toucher une cible plus ou moins connaisseuse. En expliquant simplement votre concept, ses avantages, la différence notable avec un autre produit (moins ou cher, plus ou moins connu, made in France ou non, etc), vous démontrez votre sérieux et votre maîtrise du sujet. Les internautes ont aujourd’hui tendance à beaucoup comparer les produits selon les sites internet, à se questionner, à mieux consommer. En répondant aux bonnes questions, vous gagnez en crédibilité. 
• Vous boostez votre référencement naturel (SEO) sur les moteurs de recherche : Google est votre ami le plus cher si vous mettez en place une foire aux questions sur votre page web. Par conséquent, il est vital pour le positionnement de votre site internet sur les moteurs de recherche et principalement Google, d’optimiser votre FAQ avec les mots clés importants. Le nouvel algorithme de Google, toujours plus performant, tend à répondre aux moindres demandes des internautes. Vous avez sûrement déjà repéré que des questions sont automatiquement proposées lors de votre recherche internet : ce sont les intentions de recherche des utilisateurs du web. En créant un question/réponse, vous faites tout le travail SEO pour Google, qui considérera votre site comme pertinent et vous gagnerez des places sur les résultats de recherche.
• Vous stimulez votre trafic internet : ce référencement naturel bien optimisé vous permet également de générer plus de trafic sur votre site internet. En mâchant le travail pour Google, vous augmentez vos chances de voir vos questions apparaître dans le moteur de recherche et qu’un utilisateur clique sur votre site. A la clé, la génération de leads, la transformation de prospects en véritables clients. Vous répondez probablement à une question à laquelle votre concurrent n’aura pas pris le temps de répondre, et c’est en cela que la FAQ est une opportunité marketing à saisir. 

Comment bien rédiger une foire aux questions pour sa page web ?

La FAQ est un service indispensable mis à la disposition de l’utilisateur lorsqu’il navigue sur votre site. Le contenu de cette FAQ doit donc être bien pensé. 

1) Analyser les questions récurrentes de vos clients ou des visiteurs de votre site web : établissez la liste des questions fréquentes reçues par mail, sur les réseaux sociaux, sur les chats en ligne, par téléphone. Vous aurez déjà une bonne base de données de questions auxquelles répondre. Cela signifie aussi que votre page web demande quelques améliorations car l’information ne semble pas claire. Ainsi, vous n’attendez plus qu’ils vous posent la question, vous anticipez.

2) Si vous êtes en pleine création de votre site internet, pensez à vous inspirer d’autres sites de votre secteur d’activité. Quelles sont les questions habituelles d’une FAQ de vente de vêtements en ligne ? de meubles ? De produits cosmétiques ou alimentaires ? Faites-le point. C’est aussi intéressant lorsque votre commerce en ligne est déjà établi : vous pouvez créer de nouvelles questions ou mettre en évidence un critère important entourant la conception de votre produit, qui pourrait intéresser le client ou le convaincre d’acheter. 

3) Faites des questions simples, et des réponses assez courtes et précises commençant par “oui” ou “non“. Les internautes ne lisant pas, s’ils se tournent vers la FAQ, c’est qu’ils souhaitent trouver une réponse rapidement sans avoir à lire un article complet. Rédigez donc des questions simples, entourant une seule problématique. Répondez très clairement, en choisissant bien vos mots pour qu’aucune ambiguïté ne demeure. Si besoin, vous pouvez renvoyer le client vers une page de votre site lui permettant de remplir un formulaire dédié, ou d’avoir toutes les informations précises entourant sa demande. Pensez aussi à écrire vos questions du point de vue de l’internaute : “Puis-je retourner ma commande en point relais ?”.

4) Créez des catégories de questions pour simplifier la navigation des internautes sur la FAQ. Pensez à répartir les questions en fonction de la commande, la livraison, le retour, la composition du produit, les avantages, les effets secondaires, les effets bénéfiques, etc. Vous faites gagner du temps à l’internaute qui n’aura pas besoin de vous contacter. Pour gagner en efficacité, vous pouvez soumettre à vos internautes des questions complémentaires en fonction de celles qu’ils auront consultées.

5) Mettez à jour votre foire aux questions régulièrement : les prix ont peut-être changés ? De nouvelles questions sont souvent posées ? Vos horaires d’ouverture sont-ils toujours les mêmes ? Faites-le point sur les questions récurrentes posées par l’utilisateur bien que la réponse soit déjà présente dans la FAQ. Encore une fois, c’est la preuve que vos contenus ne sont pas forcément clairs. 

6) Mettez en avant votre personnalité. En répondant aux questions des internautes, vous avez l’occasion de créer un lien de confiance avec eux. Ainsi, répondez-leur avec votre âme, n’hésitez pas à vous montrer original, rassurant, parfois un peu piquant, pour susciter l’intérêt et consolider la confiance de l’internaute. Cela humanise grandement votre contenu qui n’est plus perçu comme froid, et simplement à vocation à provoquer l’achat. Le client se sent plus proche de vous, de vos valeurs et aura l’impression de consommer le produit d’une marque dynamique, responsable, sympathique.

La création d’une foire aux questions repose sur l’analyse des besoins des internautes naviguant sur votre site web. Indispensable à la réassurance des utilisateurs, pour booster le chiffre d’affaires ou fidéliser la clientèle, la FAQ demeure un incontournable de la stratégie de contenu, l’une des pages à mettre à jour régulièrement sur votre site.