Cross-selling et up-selling : quelle est la différence ?

La vente en ligne demande aux entreprises de mettre en place des techniques marketing redoutables pour espérer voir le panier moyen des consommateurs grossir. Une enquête révélée par Contentsquare en 2022, indique que les internautes passent vingt minutes sur un site lorsqu’ils se décident à acheter un produit. Vingt minutes durant lesquelles les entreprises doivent tout mettre en place pour générer plus de ventes. Pour cela, les marketeurs usent de stratégie et utilisent la technique du cross-selling et de l’up-selling. Mais quelle est la différence entre ces deux outils marketing ? A quoi servent-ils ? Tour d’horizon. 

Le cross-selling ou la vente croisée

Le cross-selling ou vente croisée en français est une technique marketing qui vise à proposer à un internaute des produits complémentaires à ceux consultés ou déjà achetés. 

Ainsi, lors de son parcours d’achat, la marque tente de booster les ventes en mettant en lumière des produits proches de ceux déjà consultés par l’internaute, qui devraient normalement l’intéresser. 

Par exemple, lorsqu’un internaute se trouve sur un site de bijoux à offrir pour les fêtes de fin d’année, l’entreprise peut tout à fait lui proposer en complément l’emballage cadeau, la carte de vœux personnalisée à ajouter à la commande. 

Autre exemple, celui d’une librairie en ligne, qui peut proposer à la vente un mug pour accompagner la lecture de ses clients, un marque-page, une lampe de lecture, etc.

Le cross-selling permet donc de proposer des produits additionnels au consommateur, en lien avec ce qu’il consulte sur le site internet. 

Ces produits complémentaires sont mis en lumière sur le site, par le biais d’une pop-up par exemple au moment du passage de la commande, ou directement en bas du panier. 

Le cross-selling est aussi grandement utilisé par les marques lorsqu’elles proposent des frais de port gratuits à partir d’un montant minimal au panier. Généralement, les clients atteignent le montant minimal en ajoutant plusieurs produits à leur panier. Pour faciliter cela, les entreprises proposent désormais des kits de produits complémentaires, un peu moins chers à l’achat que si le client avait sélectionné un à un les produits. Ce kit lui permet d’atteindre le montant minimal nécessaire à la gratuité des frais de port. Il a l’impression d’avoir gagné au change alors qu’initialement, il n’avait peut-être qu’un seul produit au panier ! 

Le up-selling ou la vente incitative

Le up-selling, comme son nom l’indique, est une technique marketing qui vise à proposer à un consommateur un produit plus haut-de-gamme que celui qu’il envisage. Le produit mis en évidence est alors plus qualitatif, plus cher que celui initialement consulté par l’internaute. 

Pour réussir cette technique d’up-selling, il faut que l’entreprise connaisse parfaitement les besoins et attentes de sa cible marketing. Le produit proposé doit disposer d’une forte valeur ajoutée pour séduire le consommateur. Ce produit est environ 10% plus cher que le produit initial. Aussi, l’entreprise doit mettre en place du content marketing performant pour convaincre l’acheteur de passer à l’action ! Les avis et témoignages clients sont alors indispensables pour gagner la confiance de l’internaute.

Reprenons les exemples proposés pour le cross-selling afin d’appuyer la différence entre ces deux techniques. 

Un acheteur sur une bijouterie en ligne consulte un collier en argent à offrir pour les fêtes de fin d’année. Dans le cadre d’une stratégie d’up-selling, le site internet lui proposerait alors d’acheter le collier et le pendentif gravé à l’initial de la personne à qui il souhaite l’offrir. En dépensant quelques euros de plus, le consommateur aura le sentiment d’avoir effectué un meilleur achat, qui plus est totalement personnalisé et unique. A cela peut toujours s’ajouter la boîte cadeau. 

L’autre exemple repose sur la vente de livres en ligne. Pourquoi ne pas proposer une version premium du livre avec une couverture rigide en édition limitée plutôt qu’une couverture souple ? Et pourquoi ne pas proposer au consommateur de réaliser un marque-page totalement personnalisé pour la personne à qui il souhaite offrir le livre ? Cela donne une toute autre dimension à l’achat, qui se veut plus qualitatif, qui donne l’impression au consommateur d’offrir un cadeau d’exception, qui durera bien plus longtemps dans le temps. 

Up-selling et cross-selling : deux techniques complémentaires au service des besoins des consommateurs

Pour séduire le client, l’entreprise peut mettre en place une stratégie d’up-selling et de cross-selling. Ces deux techniques marketing ont donc les mêmes objectifs : booster les ventes de l’entreprise et augmenter le panier moyen des consommateurs. Mais pour être efficaces, ces deux méthodes doivent impérativement reposer sur une connaissance parfaite des buyer personas de l’entreprise. Quels sont les besoins des internautes ? Quelles sont leurs valeurs ? Qu’aiment-ils particulièrement ? Quel est leur pouvoir d’achat ? 

Répondre à ces questions simples permet de proposer des produits additionnels ou à plus forte valeur ajoutée en adéquation avec les souhaits des internautes, leurs valeurs, leurs intérêts. Si votre cible marketing est la mère de famille, la personnalisation de bijoux prend sens, tout comme la possibilité de recevoir le cadeau avec son emballage pour gagner du temps. Si vous proposez à la vente de la littérature classique à des lecteurs, leur proposer des livres de très haute qualité, en couverture rigide à relief, donne un caractère exceptionnel au produit vendu et prend là aussi, tout son sens. 

Qu’il s’agisse d’up-selling ou de cross-selling, les entreprises ont tout à gagner à penser à ces deux techniques pour offrir une expérience différenciante aux visiteurs du site internet. S’il s’agit de générer quelques euros de plus sur chaque commande, le résultat peut être très efficace sur le long terme pour l’entreprise, qui peut alors réaliser bien plus de marge sur la vente de chaque produit.