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Pourquoi prendre en compte les avis clients dans votre stratégie marketing ?
La stratégie marketing d’une entreprise repose sur bon nombre de leviers. Parmi eux, la prise en compte des avis clients laissés sur Google ou un site officiel de recueil d’avis. Selon une étude menée par l’IFOP (l’Institut d’Études Opinion et marketing en France) en 2020, 79% des Français font confiance aux avis clients et 87% de la population se fient à ces avis avant d’envisager l’achat. Bien plus qu’un retour d’expérience, l’avis client a bien des avantages pour l’entreprise. Explications.
Les avis clients : le retour d’expérience des consommateurs pour mieux les comprendre
Récolter les avis clients est une stratégie à mettre en place rapidement au sein d’une entreprise. Qui de mieux que votre clientèle pour vous faire un retour précis sur un produit ? Au lancement d’une marque ou d’une nouveauté, c’est un moyen intéressant de relever rapidement les ressentis, les perceptions des clients.
Ce retour d’expérience vous permet de mieux comprendre votre cible marketing, ses besoins, ses attentes, ses satisfactions. Par ce biais, vous déterminez plus simplement les facteurs qui participent à une bonne expérience client : l’attention du Service client, les codes promotionnels, la rapidité de traitement, l’emballage, etc.
Généralement, vous repérez assez rapidement vos points forts et vos points faibles en consultant les avis clients lorsque vous disposerez d’une bonne base de données.
Les avis clients : un levier d’amélioration constant
Inciter les clients à vous donner leur avis est essentiel. Cela doit même être un incontournable de votre quotidien, automatisé par un système de mailing ou un logiciel dédié (Trustpilot, Avis Certifiés…). Comme évoqué précédemment, les retours clients deviennent une source d’inspiration constante pour votre entreprise. Par ce biais, il est beaucoup plus simple d’entrevoir les zones de vigilance, les perspectives d’évolution possibles, les améliorations à apporter à vos produits.
L’usage veut qu’un client insatisfait aura davantage tendance à laisser un avis négatif. Bien entendu, ces avis négatifs sont à prendre avec du recul et demandent à être analysés pour en tirer des conclusions. Mais lorsque plusieurs avis négatifs concordent sur un même point (Service client peu réactif ou désagréable, délais de livraison trop longs), c’est l’occasion pour vous et votre service, de vous remettre en question et de voir ce que vous pouvez améliorer ou changer pour satisfaire votre clientèle.
Les retours clients mettent aussi en lumière les besoins de ces derniers : peut-être ont-ils des idées d’évolution ? De produit ? Des suggestions sur le packaging ? Des idées sur un produit ou accessoire complémentaire ? Ce sont de belles opportunités qui s’offrent à vous.
Les avis clients : la e-reputation de l’entreprise
Autre avantage notable de la récolte des avis clients : cette stratégie contribue à votre e-réputation. Au regard du nombre de sites web qui existent sur la toile (1,93 milliard de sites web en mars 2021), mais aussi du nombre de sites d’arnaque sur l’ensemble de la planète, les consommateurs sont de plus en plus méfiants face aux marques en ligne. Une enquête menée par American Express en 2021 révèle que 34% des internautes se fient plus aux avis clients qu’aux codes promotionnels pour valider un achat en ligne. On comprend alors l’importance de la réputation d’une entreprise en ligne.
Cela participe à la réassurance des prospects en passe de devenir clients de vos produits. Face à des avis positifs, une bonne note sur 5, les clients auront tendance à valider leur commande car ils se sentiront en confiance. Livraison rapide, Service client réactif, produits de qualité, goodies offerts, service après vente efficace, autant de critères essentiels aux yeux des clients. Il n’est pas rare, selon les produits vendus, que les internautes partagent aussi leurs émotions, très persuasives dans le parcours d’achat d’autres personnes. Elles peuvent alors se projeter plus facilement.
Pensez à toujours répondre aux avis clients, positifs comme négatifs. Remerciez les personnes qui ont pris le temps de vous faire un gentil retour, de vous donner un conseil, d’émettre une remarque constructive. Mais c’est en répondant aux avis négatifs que vous pouvez sortir du lot ! Ecoconsultancy indique que vous pouvez booster votre taux de conversion de 67% en répondant à ces avis moins positifs. Il suffit alors de rassurer le client sur la prise en compte de sa demande, de son mécontentement. Si vous sentez que le client va un peu trop loin, ne relate pas les faits tels qu’ils se sont réellement produits, n’hésitez pas à éclaircir la situation avec bienveillance. En étant réactif, les autres personnes sauront qu’en cas de souci, vous êtes présent quoi qu’il advienne, que vous assumez vos erreurs, ou trouvez des solutions adaptées.
Les avis clients : la visibilité pour booster vos ventes
Google perfectionne son algorithme sans cesse. L’objectif ? Proposer une expérience utilisateur toujours plus personnalisée, efficace et performante. Ainsi, le moteur de recherche le plus utilisé du monde référence les avis clients laissés par votre clientèle. En effet, ils alimentent la légitimité de votre site, mais aussi la pertinence de ce dernier.
Les avis clients permettent d’améliorer votre stratégie de SEO local. Vous gagnez en visibilité par l’interaction avec vos clients autour des avis qu’ils laissent sur votre site, mais aussi sur Google directement (votre fiche établissement Google My Business).
D’ailleurs Google prendrait en compte ces quatre leviers pour mieux positionner un site internet d’après les avis clients :
- Le nombre d’avis au total ;
- Le score moyen des avis cumulés ;
- La fiabilité et la crédibilité des sites internet qui hébergent les avis (sites dédiés, réseaux sociaux, moteurs de recherche…) ;
- Le nombre de plateformes sur lesquelles vos avis sont référencés.
Ces paramètres placent la prise en compte des avis clients en quatrième position des critères de classement du géant américain.
Les avis clients sont donc essentiels à une bonne stratégie marketing et communication. Les avantages sont nombreux et bénéficient autant à l’image de la marque qu’aux clients soucieux de faire appel à une entreprise de confiance, sérieuse et qualitative. Récolter les avis clients demeure un incontournable pour mesurer la satisfaction de votre clientèle. Elle est à envisager dès les premiers instants pour en tirer tous les avantages.
