Quelle est la différence entre marketing transactionnel et marketing relationnel ?

Marketing transactionnel et marketing relationnel tournent tous les deux autour d’un même objectif : stimuler les ventes auprès des clients au sein d’une entreprise. Toutefois, la stratégie mise en place dans chaque branche du marketing n’est pas tout à fait la même. Quand l’une vise à transformer le prospect en client, l’autre vise principalement à conserver et fidéliser ce même client. Zoom sur la différence entre le marketing transactionnel et relationnel et les effets sur les clients de l’entreprise.

Marketing transactionnel : définition

Le marketing transactionnel ou le marketing de la transaction, est comme son nom l’indique, la stratégie mise en place pour attirer de nouveaux clients et provoquer un achat unique (la transaction). 

Ce marketing repose sur quatre piliers essentiels (les 4P) de ce qui est appelé le “Marketing Mix” : 

• Le produit : ses caractéristiques (taille, matière, style…), sa qualité, son conditionnement, son SAV, sa garantie ; 
  
• Le prix de ce produit : prix HT, TTC, coût de production, marge, promotions possibles, moyens de paiement, remboursement ;
  
• La place : points de vente, stock, livraison ; 
  
• La promotion : publicité, relations presse, campagne de communication, etc.
  

En définissant ces 4P, l’entreprise dispose de tous les éléments pour convaincre sa cible d’acheter le produit en question. 

Cela revient également à définir les 4C, c’est à dire élaborer le profil même du consommateur du produit : 

• Le produit induit donc le client : qui est-il ? Quelle est la cible marketing faisant l’objet de ce marketing transactionnel ?
  
• Le prix implique un coût pour le consommateur : combien faut-il dépenser pour acheter ce produit ? Quelles sont les attentes du client ? 
  
• La place fait référence à la commodité, soit les endroits où les clients peuvent se procurer le produit (site internet, point de vente physique, etc) ;
  
• La promotion fait référence à la communication réalisée pour séduire le consommateur et transformer son intérêt pour le produit en transaction.
  

Marketing relationnel : définition 

Le marketing relationnel, ou marketing de relation, repose sur la communication entretenue entre l’entreprise et le client. Dès lors qu’un achat est réalisé, le prospect devient client de l’entreprise. L’essentiel pour la marque est alors de conserver ce client en le fidélisant. Comment le fidéliser ? En adoptant une stratégie dont le fondement repose sur le relationnel. 

Ainsi, l’entreprise stimule l’engagement du client sur le long terme pour en faire un consommateur régulier et fidèle. Elle noue une relation privilégiée avec ses clients. 

Les entreprises pratiquant le marketing relationnel se servent généralement d’outils numériques performants tels que les CRM pour effectuer un suivi client adapté, sur-mesure et totalement personnalisé. 

Elles disposent alors d’un logiciel clé en main pour adapter les campagnes de communication à chaque profil de consommateur tout au long du parcours client : prise de contact, relances, envoi d’e-mailing, envoi de codes promotionnels, recueil d’avis suite à l’achat, etc.

Cette méthode vise à satisfaire le client en faisant de lui le moteur de vos processus. 

Donner de la valeur au client est l’un des fondements du relationnel à construire avec et pour lui. Le marketing relationnel repose donc sur les 3 principes stratégiques : 

• Know (connaître) : qui est votre client ? Il convient de le qualifier, de comprendre ses attentes, d’écouter ses retours, ses appréhensions, de répondre à son besoin.
  
• Trust (confiance) : faire preuve de transparence, le mettre dans un climat de confiance en l’informant de chaque étape, en le rassurant, en l’accompagnant constamment.
  
• Like (lien) : répondre à ses intérêts, lui proposer des produits adaptés à ses besoins, en cohérence avec ses passions, ses retours, ses précédents achats.

Et cela fonctionne dans l’autre sens, du point de vue du client : 

• Know : quelles sont les méthodes mises en place pour que le client vous connaisse bien ? (présence sur les réseaux sociaux, articles de blog, etc) ; 
  
• Trust : comment peut-il vous faire confiance ? (Service client réactif, points de contact vérifiés, gestion du SAV, promotions, respect des délais) ; 
  
• Like : comment faire pour qu’il vous apprécie ? (Charte qualité, personnalisation des échanges, envois customisés, récompense des achats, compte fidélité, etc). 

Quel est l’intérêt du marketing relationnel et transactionnel pour une entreprise ?

Mettre en place une stratégie de marketing relationnel et de marketing transactionnel est essentiel au bon développement et à la pérennité d’une entreprise par le lien fort qui l’unit à ses clients. 

Susciter l’achat par le marketing transactionnel est porteur de chiffre d’affaires : séduire le plus grand nombre, grâce à des campagnes de communication à grande échelle, attirer le plus possible de prospects pour les convertir en transaction. 

Mais le marketing relationnel vise à garantir une génération de chiffre d’affaires sur le long terme avec vos clients, qui feront alors partie de votre histoire. La concurrence est rude, et conserver le client est un luxe. Désormais, les clients souhaitent consommer avec plus de conscience. A la suite de la crise sanitaire, Cofidis a mené une enquête révélant que 42% des Français souhaitent désormais consommer “mieux”. Le consommateur souhaite être reconnu, récompensé de sa fidélité envers une marque à laquelle il s’identifie, il souhaite être aidé et soutenu à l’heure où le pouvoir d’achat est en baisse significative. Les acheteurs n’ont plus envie de se sentir uniquement importants aux yeux des marques pour faire du chiffre, ils veulent compter, contribuer à la croissance d’une entreprise qui réponde à leurs besoins, qui donne un sens à leur existence, et qui ait une utilité d’ordre environnemental et social. Créer une communauté autour de votre marque devient donc un véritable challenge de nos jours mais demeure essentiel à l’évolution de votre activité et sa pérennité. Comprendre le client, pour mieux le servir, l’écouter pour mieux l’accompagner. Le marketing transactionnel et le marketing relationnel replacent finalement l’humain au centre de toutes les transactions pour proposer des expériences d’achat percutantes, innovantes et surtout durables.