Qu’est-ce que la réputation en ligne ?

La réputation en ligne ou e-réputation en marketing, est un incontournable à l’heure où les interactions avec les entreprises se font principalement et d’abord sur internet. L’image véhiculée par une marque, une entreprise, un professionnel, est donc très importante dans le parcours de commande des clients sur le web et en boutique. Au regard de la concurrence et du nombre de sites sur le web toujours plus important, la e-réputation devient un levier de croissance qu’il faut maîtriser constamment pour en tirer des bénéfices. Mais en quoi consiste la réputation en ligne d’une entreprise ? Quels sont les critères d’une bonne réputation ? Quels sont les impacts de cette e-réputation sur Internet ? Tour d’horizon. 

La définition de la réputation en ligne 

La E-réputation est tout simplement l’image d’une entreprise, sa réputation, sur le web. Il peut aussi s’agir de la réputation d’un produit, d’une personne. Cette image peut alors être négative ou positive. Les entreprises cherchent à avoir une belle notoriété sur internet. 

La réputation d’une entreprise est définie par cinq acteurs : 

• L’entreprise et ses employés : le discours qu’ils tiennent au sujet de l’entreprise, son fonctionnement, ses valeurs, son authenticité, mais aussi l‘ensemble des campagnes de communication ;
• Les internautes : par leur ressenti sur une entreprise, leur expérience client ; 
• Les influenceurs : ce sont des leaders d’opinion qui vont engager toute une communauté car leurs abonnés veulent s’identifier à cette personne ; 
• Les médias : selon l’angle éditorial choisi, les enquêtes réalisées, les engagements ; 
• La concurrence : parfois déloyale, la concurrence peut mettre en place une stratégie de nuisance à votre réputation (avis négatifs, sabotage, black hat (en SEO), etc)

Les leviers de la réputation sur Internet 

Pour mener à bien une stratégie d’ E-réputation, il faut s’intéresser à plusieurs critères essentiels : 

• Le référencement local : il s’agit d’être présent dans le paysage digital des internautes, de manière géolocalisée. Pour cela, créez une page Google My Business pour permettre à votre communauté et votre clientèle de vous découvrir lorsqu’ils sont dans le périmètre géographique de votre établissement. Ce référencement local sera pertinent aux yeux de Google, mais aussi des internautes. Votre boutique située dans une petite ville, par exemple, pour recevoir des avis, doit être visible des internautes grâce à cette page GMB.
• Les moteurs de recherche comme Google : le référencement naturel (SEO) est essentiel. Votre entreprise ne sera visible qu’en optimisant ses contenus, qu’en ayant un site web agréable pour l’internaute. Plus votre page est située haut dans les résultats de recherche, plus elle sera fiable pour les internautes. Google jugera votre site comme cohérent, intéressant, qui répond aux exigences des consommateurs.
• Les réseaux sociaux : véritables leviers pour les entreprises, les comptes Facebook, Instagram, Twitter, TikTok, LinkedIn doivent être travaillés par le Community Manager. Les réseaux sociaux attirent toujours plus de monde, et s’avèrent être des vitrines de votre savoir-faire, de votre qualité, votre raison d’être, vos valeurs. Sachez que les internautes passent presque 6 heures par jour sur leur téléphone. Vous devez créer des comptes sur les réseaux sociaux pour capitaliser sur cette nouvelle manière de consommer.
• Les plateformes d’avis en ligne : Avis certifiés, Trustpilot, ces plateformes donnent confiance aux utilisateurs d’internet qui se fient aux avis laissés par la clientèle de la marque. Plus il y a d’avis, plus le score obtenu se rapproche de la réalité. Pensez à toujours répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou et surtout négatifs ! 

Les enjeux marketing de la E-réputation

Mais alors, pourquoi est-ce si important de travailler sa réputation en ligne ? Quelques chiffres percutants sont à prendre en considération. En effet, selon une étude SmartTraffik de 2022, 74% des consommateurs cherchent des informations sur une marque, sur Google, avant d’acheter un produit ou un service en ligne ou en boutique. 

Mieux encore, 93% des internautes se fient aux avis clients laissés sur Google ou les sites certifiés pour finaliser ou non une commande. Et 88% de ces personnes indiquent faire autant confiance aux avis laissés en ligne qu’aux bons conseils de leur entourage.

Il s’agit ici de s’appuyer sur le phénomène d’imitation : la situation dans laquelle un consommateur va choisir d’acheter un article, un service, en fonction de ce que les autres consommateurs ont fait. Pour certains, il s’agit même de se procurer le produit qu’une personne qu’il estime profondément (catégorie socio-professionnelle plus élevée ou leader), a acheté. 

Ainsi, la réputation en ligne d’une entreprise repose sur le partage d’expériences de la clientèle de l’entreprise. Si les avis sont positifs, si l’image de marque semble positive, alors les consommateurs vont faire confiance à l’enseigne et acheter.

La maîtrise de sa notoriété en ligne 

Ne pas contrôler sa réputation sur le web, c’est prendre le risque de voir chuter son chiffre d’affaires. Les internautes perdent confiance en votre marque, laissent des avis négatifs s’ils ne se sentent pas considérés, estimés, écoutés. Ces avis négatifs tendent à freiner les autres utilisateurs, qui ne choisiront plus votre site ou marque comme référence. Les conséquences d’une mauvaise réputation peuvent être gravissimes et conduire à la faillite. 

Pour améliorer son image de marque, il faut donc travailler et : 

• Interagir avec votre communauté. Les internautes ont besoin d’authenticité, de partage. Ils doivent se projeter, se sentir en phase avec votre entreprise. Répondez à leurs messages, leurs commentaires, traitez-les avec bienveillance et respect, voire humour.
• Soigner votre image visuelle : respectez votre charte graphique, ayez un site performant, agréable à parcourir, soyez identifiables partout, qu’importe le canal utilisé par l’internaute. Par exemple, l’ensemble de vos réseaux sociaux doivent avoir la même présentation, les mêmes visuels de présentation, etc, pour ne pas perdre le client. 
• Rédiger des contenus : grâce à un calendrier éditorial mis à jour, vous pourrez proposer des contenus réguliers sur votre blog et vos réseaux sociaux. Ainsi, vous remontez dans les recherches Google et vous imposez comme leader de votre domaine. 
• Incarner les valeurs de l’entreprise : sans authenticité, vous perdrez l’intérêt des consommateurs, qui apprécient les marques engagées, loyales envers leurs principes, responsables et conscientes des enjeux sociétaux et environnementaux. 

La réputation en ligne garantit le succès, ou à l’inverse l’échec d’une marque. En quelques secondes, tout peut basculer. Il est donc essentiel pour une entreprise de travailler cette popularité en ligne pour conserver son statut de leader et attirer plus de clients.