Choisir le bon outil de gestion de la réputation en ligne

Sur le marché, de nombreux outils ont été pensés pour simplifier les tâches quotidiennes des entreprises. La gestion de la E-réputation d’une entreprise, son image de marque sur le web, demande l’utilisation d’une solution adaptée. La réputation en ligne repose sur la méthode PESO dont les piliers sont les médias payés, partagés, possédés et gagnés. Comment faire pour choisir le bon outil de gestion de votre notoriété sur le web ? Quels sont les critères de sélection ? Éclairage. 

Choisir l’outil adapté à ses objectifs 

Avant d’opter pour l’outil de gestion le plus adapté, vous devez définir vos objectifs au préalable. En effet, les outils ne proposent pas tous les mêmes fonctionnalités. Certains sont beaucoup plus complets que d’autres et par conséquent, plus chers. 

Souhaitez-vous être averti des mentions de votre entreprise sur le web ? Voulez-vous gérer vos contenus des réseaux sociaux ? Collecter des avis en ligne ? Répondre aux commentaires ? 

Posez-vous les bonnes questions, selon votre périmètre d’actions et votre stratégie marketing pour faire votre choix.

Définir les utilisateurs de l’outil de gestion

Pour choisir le bon outil de gestion de votre réputation sur le web, vous devez également penser à la personne qui en aura la charge au quotidien. En effet, il s’agit généralement du Community Manager mais il peut aussi s’agir de vos responsables en communication et marketing.

Choisissez un outil qui permet l’utilisation par plusieurs profils, qui s’adapte facilement à leurs besoins, leurs attentes et surtout intuitif. 

Faire confiance au service-client

Tout bon outil de gestion de contenus, quel qu’il soit, doit vous permettre de faire confiance à un service client efficace, réactif et fiable. Pour cela, renseignez-vous pour connaître les horaires d’ouverture du service clientèle, demandez-leur une démonstration de leur plateforme, vérifiez leur réactivité car en cas de souci technique, ils seront vos seuls interlocuteurs. 

Faire confiance à une plateforme calée sur le même fuseau horaire rend la gestion des soucis techniques bien plus simple qu’un service client aux horaires décalés. De plus, pensez à la transmission d’informations : expliquer un problème à une équipe qui ne parle pas la même langue que vos salariés peut devenir chronophage et générateur d’erreurs sur la compréhension et la gestion du bug. 

Choisir un outil d’alerte

Google Alerts, par exemple, permet à l’entreprise d’être alertée en temps réel des mentions de l’entreprise sur les sites web. Ces backlinks sont essentiels car vous pourrez alors vérifier que les informations sont les bonnes, mais aussi vous tenir alerte quant à votre image : comment parle-t-on de votre entreprise ? Quel est le message associé ? 

Vous pourrez alors partager ces contenus sur vos réseaux sociaux surtout si ce sont des autorités dans votre secteur d’activité qui parlent de vous ! Si les contenus comportent des erreurs, n’hésitez pas à remercier les médias pour leur référence et demandez-leur de corriger le texte. 

Collecter les avis clients

Trustpilot, Avis-certifié, sont des sites connus sur le web car ils permettent de recueillir les avis clients de manière automatisée. Il suffit alors de connecter votre site internet à l’API du service souhaité. Dès lors, dès qu’un avis est publié sur votre page dédiée, ce dernier est remonté sur votre site et votre note sur cinq étoiles l’est également. 

Les plateformes de collecte d’avis vérifient la fiabilité des recommandations, permettent d’y répondre, de les partager etc. Les clients sont sollicités par mail, relancés, remerciés pour leur commentaire.

Certains logiciels très complets incluent directement la collecte des avis dans leurs fonctionnalités.

Analyser les comportements utilisateurs

Aussi, le bon outil de gestion de votre E-réputation doit comporter l’analyse des émotions et des comportements utilisateurs pour pouvoir segmenter et mieux orienter vos contenus éditoriaux mais aussi vos médias payants. 

Quelles sont les tendances du moment ? Quelles sont les recherches des internautes ? Quels sont leurs engagements, leurs valeurs ? Quelles sont leurs opinions vis-à-vis de vos produits, de votre service ? 

Etudier la concurrence

Enfin, la veille est essentielle pour se créer une place importante dans votre secteur d’activité. Ainsi, vous devez surveiller la concurrence en ligne pour établir votre réputation sur le web. 

Quels sont les mots-clés sur lesquels ils se sont positionnés ? Quels messages diffusent-ils sur Internet ? 

Il faut aussi faire attention à un point : certaines entreprises font de la concurrence déloyale en publiant des avis négatifs sur Google, en faisant appel aux techniques du black hat pour mettre à mal la réputation d’une marque concurrente. 

Les outils de gestion de votre réputation sont nombreux et dépendent des besoins de l’entreprise, ses objectifs, et les personnes chargées de veiller sur la popularité d’une marque. Les solutions proposées sur le marché sont plus ou moins complètes, et par conséquent plus ou moins chères. Selon votre budget, vos ressources internes, vos attentes, orientez-vous vers l’outil le plus adéquat tout en vous offrant un service client efficace et réactif pour vous former, et résoudre les soucis techniques.