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Les techniques pour gérer sa réputation en ligne
- 23/02/2023
- Publié par : Babbar
- Catégorie : Webmarketing
La réputation en ligne, ou e-réputation en marketing, demande de mettre en place une méthodologie au sein de l’organisation d’une entreprise. En effet, la notoriété d’une activité influe sur son développement et sur la génération de chiffre d’affaires. Surveiller l’image de marque d’une entreprise demande donc du temps, une équipe dédiée, une proximité avec sa communauté et une capacité à gérer les crises rapidement. Avec authenticité, le message véhiculé par votre entreprise sera bien accueilli par vos clients ou toute personne susceptible de se laisser convaincre par votre service ou produit.
Comment faire, donc, pour maîtriser son image de marque en ligne ? Quelles sont les étapes de la gestion d’une réputation sur Internet ? Tour d’horizon.
Maîtriser l’image de marque véhiculée auprès de votre communauté
La e-réputation dépend de ce que les internautes perçoivent de votre entreprise et cette perception est subjective et propre à chaque individu. En effet, une enquête menée par SmartTraffik en 2022 indique que 92% des entreprises sondées estiment la réputation en ligne comme la catégorie de risque la plus difficilement gérable par une organisation.
D’autant que les informations circulent extrêmement vite sur Internet. L’effet boule de neige peut alors servir une entreprise ou la desservir complètement lors d’un bad buzz. C’est la raison pour laquelle vous devez maîtriser votre image de marque.
L’identité de votre entreprise, quelle est-elle ? Quelle est votre personnalité ? Les valeurs que vous incarnez ? Quels sont vos objectifs, vos engagements ? Quelle est l’histoire derrière la création de votre entreprise ?
Soyez authentique dans votre message car les internautes sont de plus en plus méfiants envers les stratégies marketing mises en place par les entreprises.
Mais il est aussi essentiel de connaître parfaitement votre cible marketing pour gérer votre e-réputation. Qui sont vos clients ? Quelle est leur histoire ? Quels sont leurs besoins et attentes ? Qu’attendent-ils d’une entreprise comme la vôtre ?
Votre message doit alors être cohérent et être une parfaite fusion entre ce que vous incarnez et les valeurs importantes aux yeux des consommateurs.
Penser à sa marque employeur
Si vous êtes à la tête d’une entreprise employant plusieurs personnes, si vous travaillez avec des partenaires… Quel que soit le lien qui vous unisse à une personne dans le cadre de votre activité, veillez à votre image de marque. En effet, les employés et l’entreprise sont les premiers acteurs de la e-réputation d’une activité.
Comment en parlez-vous à vos équipes ? Quels sont les messages clés que vous leur transmettez ? Quelles sont les valeurs que vous leur véhiculez au quotidien ? Comment se sentent-ils dans votre organisation ? De quelle manière les embarquez-vous dans votre aventure professionnelle ?
Les salariés d’entreprise ont à cœur, de plus en plus, d’évoluer dans une structure en accord avec leurs objectifs de vie, leurs valeurs, leurs engagements professionnels. Ce sont aussi les premiers spectateurs de chacune de vos actions. Êtes-vous authentique dans le message que vous renvoyez ? Est-il cohérent avec votre message sur Internet et votre stratégie marketing ?
La meilleure manière de travailler sa marque employeur est de prendre le temps de recruter des professionnels selon leur soft-skills, leurs compétences, leurs objectifs de vie. S’ils se sentent proches de votre marque, ils prendront plaisir à travailler pour vous, et la manière dont ils parleront de votre entreprise n’en sera que positive.
Analyser son identité numérique
Une fois la réputation de votre entreprise totalement maîtrisée en interne, il faut surveiller cette dernière sur Internet. Comment parle-t-on de votre entreprise sur la toile ? Quels sont les sites qui vous citent ?
Analysez alors les sites externes, vos réseaux sociaux, vos avis sur Google et/ou un site certifié, les commentaires sur votre site internet ou blog. Veillez à répondre à tout le monde, et surtout à prendre note des remarques effectuées, quelles qu’elles soient.
Aussi, vous avez la possibilité d’utiliser des outils spécifiques qui permettent d’être alertés des backlinks de votre site, c’est-à-dire, recevoir une notification dès qu’un autre site référence le vôtre. C’est ainsi que vous découvrez en temps réel le message qu’entoure ce référencement : pourquoi parle-t-on de vous ? Les informations sont-elles justes (dans le cas d’articles de presse, par exemple). C’est essentiel de recourir à cette veille car vous ne maîtrisez pas ce que les autres vont dire ou penser de votre marque.
N’hésitez pas à remercier les sites ou médias qui parlent de vous, mais aussi à leur indiquer les coquilles, erreurs éventuelles pour qu’ils puissent les corriger.
Anticiper les crises
Au cours de votre développement, vous serez amené à gérer des crises. Et la gestion de votre réputation demande à votre organisation la capacité de faire face aux commentaires négatifs, aux bad buzz. Une enquête menée par NetOffensive indique que 8 consommateurs sur 10 renoncent à un achat en ligne s’ils constatent des avis négatifs sur le produit ou le service souhaité.
D’une manière générale, répondez toujours à vos commentaires et surtout lorsqu’ils sont négatifs. La même étude révèle que 70% des clients insatisfaits sont prêts à de nouveau acheter sur un site internet si le service client a été à l’écoute, empathique, réactif envers sa requête. Vous avez donc tout à gagner à prendre soin de vos clients déçus. Car un client satisfait en parlera autour de lui, à environ 10 ou 15 personnes. Mais un client insatisfait en parlera à plus de 20 personnes !
La gestion des crises s’effectuent donc tous les jours. L’empathie, le respect, l’honnêteté, sont les maîtres mots de votre bonne réputation sur Internet. Ecoutez vos clients, leurs avis, leur expérience. Rappelez-les vraiment ou envoyez-leur un mail lorsque vous vous engagez à le faire, dans les délais impartis. Tenez-les informés sans qu’ils aient besoin de vous relancer ! Trouvez-leur des solutions adaptées, rapidement. La communication reste la base essentielle de la confiance que vous témoigneront vos clients.
Référencer son site web
Enfin, votre marque doit avoir un référencement naturel performant. Travailler son SEO, c’est garantir le bon positionnement de votre site sur les moteurs de recherche, essentiellement Google. En étant dans les premières positions de recherche lorsqu’un internaute tape un mot-clé ou une question sur Google, vous apparaissez comme digne de confiance, connu.
L’algorithme de Google positionne principalement les sites cohérents, pertinents, fluides, qui proposent une expérience client proche de leurs attentes. Ainsi, vous devez mettre en place une stratégie de contenus efficace : rédigez des articles éditoriaux optimisés pour le web, sur les thématiques de votre cœur de métier, optimisez l’intégralité de vos contenus, maillez vos articles entre eux. Créez une FAQ pour anticiper le travail de Google et apparaître dans les suggestions de questions sur le moteur de recherche.
Veillez à créer une page Google My Business pour travailler votre SEO local, et surtout, munissez-vous d’un outil d’avis clients.
Les réseaux sociaux sont les premiers canaux à maîtriser lorsque vous souhaitez gérer votre e-réputation, mais pas seulement. L’authenticité d’une marque, sa capacité à être en accord avec ses valeurs, à les affirmer voire à les revendiquer, vont être favorables à votre image. Soyez proactif dans la maîtrise de votre réputation sur internet. Traitez vos clients, comme vous aimeriez que l’on vous traite. Soyez l’entreprise à laquelle les consommateurs peuvent faire confiance et s’identifier.